【译者注】 在用户体验领域,人们对用户研究有了广泛的认识和接受。但在实际使用过程中,人们对用户研究的认识会有差异,甚至是误解,下文将介绍用户研究的10个重要误解。

对于用户体验行业领域,现在是一个幸运的时代。以往从来没有这么人意识到用户体验,以及意识到理解用户的重要性。然而,在理解用户及需求的过程中,人们对用户研究还存在很多误解。在本文中,我将解释和消除对用户研究的最常见的误解。

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用户研究会被高估,期望得到一些惊人的发现。在说服客户或项目团队在项目中开展用户研究时,有时会吹嘘用户研究的好处(但用户研究这种理想的结果有时是达不到的,不是所有用户研究都能够得到惊人的发现),提高了他们的期望。

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用户研究有时会得到一些惊人、意想不到的结果,但往往得到一些看起来普通的内容,或者验证了我们已经知道的内容。然而,由于客户、利益相关者和项目成员通常有一些用户的相关知识,同时,他们也很容易高估自己已经知道的东西,或者把我们通过研究发现的大部分信息当作常识来看待。
查看用户研究报告的人非常期望看到一些惊人、意想不到的结论,但用户研究的目的不是发现这些意外的内容。用户研究的主要目的是为了了解用户、操作任务、使用的工具或技术,以及产品的使用环境。虽然这些信息看起来很平常,但设计师在设计决策时,对用户有了很好的理解,那是非常宝贵的。

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有些人认为,用户研究可以为设计提供具体的方向,或者为重要创新提供直接的机会点。

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用户研究可以为设计优化提供有价值的启发信息,但不是立即提供设计优化的具体解决方案。了解用户及其需求,帮助设计师解决问题,满足用户未满足的需求。但是,用户研究不能直接告诉你网站的导航是什么样的。用户研究结果可以启发式引导创新,但不会提供具体的设计方案。需要加上设计思考,通过迭代进行设计优化。

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一般来说,用户研究初学者会产生一个错误,往往只有一个模糊的一般性目标:了解用户。既然用户研究结果是不可预测的,那就不知道通过用户研究会发现什么,这样看起来一个模糊的研究目标似乎是有道理的。

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理论上来说,如果有足够多的时间与受访用户,可以不用定义任何具体的研究目标,最后可以收集所有你需要的信息。 但是,在现实情况下,只有数量有限的受访用户,并且每个受访用户只能进行有限时间的调研, 因而只能进行内容量有限制的调研。这就是用户研究需要确定具体调研目标的原因。与客户、利益相关人、项目成员一起确定需要重点关注的受访用户人群、测试任务、访谈内容。有了研究重点,可以带来可落地的研究结果。

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有些认为用户研究就是询问人们想要什么,询问遇到的问题和如何解决这些问题,或者询问用户新的需求。这种观点混淆用户研究与传统的软件需求收集和市场研究活动,他们认为用户研究就是收集人们对新想法、新设计、新功能的观点和反馈。

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用户研究不会让我们直接获得用户需求,而是通过详细的访谈和观察用户在真实场景下的操作行为进行理解与分析。从这个角度上来说,用户研究是推断用户需求。然后再通过可用性测试来验证这些推论的准确性。
用户研究不直接询问他们通常用产品做什么、他们想要什么、用什么来解决问题或需要什么新功能,有以下几个原因:
1. 用户不能精确的描述自己的典型行为。但是,通过实际执行操作任务,这样他们更容易向你展示他们所做的事情。
2. 用户不知道如何优化产品。他们知道什么地方使用有困扰,也可以描述所遇到的问题,但要用户给你提供具体的解决方法是有困难的。
3. 对于未来可能的新功能,用户也很难给你意见。在一个假设的情况下,人们不能准确地预测他们会做什么,或他们将来会不会使用。

相反,用户研究的重点是仔细观察人们行为,并通过访谈来理解用户的使用现状。通过目睹人们遇到的问题,我们来发现潜在的改进机会点。我们了解了用户及其需求。然后,通过可用性测试,对解决方案进行用户体验评估。

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有些人认为用户研究主要是询问用户想要什么,那些人常常会担心用户研究扼杀设计创意和创新。他们把用户研究就是依靠用户告诉我们产品要做什么。他们认为设计应该引导用户,而不是用户来限制创造。

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正如前面所说的,用户研究并不会直接告诉你如何进行设计。用户研究提供了有价值的用户信息、使用背景信息、用户需求。仍然需要设计师理解用户研究结果,进行设计决策。 “需要是发明之母”,就是说一个需求或问题,促进创造性地满足用户需求或解决问题。用户研究给了设计师了解用户需求或问题的机会。它不会带走设计解决方案的创新性。

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因为用户不能清晰地知道自己想要什么,也很难想出解决问题的最好办法,因此有人极端的认为“不要听用户”。虽然这可能是一个引人注目的文章标题,但“不要进行任何用户研究”那是对用户研究的片面误解。 对于一些人来说,“不要听用户”成为他们的口号,也提供天才设计的的理由,设计师的创新根据的是个人洞察,而不是用户研究。并引用了史蒂夫·乔布斯和亨利福特的名言:如果我问人们他们想要什么,他们会说是更快的马。

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也许我们应该纠正“不要听用户的”这种口号,应该说是“不要不加批判的做用户说应该做的内容”,这样理解用户研究应该更准确。
倾听是用户研究一个重要部分。当你观察用户操作任务时,你会希望用户说出他们的想法来知道用户这样操作的原因,你可能也会询问适当的问题来获得更深入的信息。当用户访谈遇到的问题或建议时,请不要简单拒绝他们的想法。相反的,要了解此问题的更多信息,并让用户演示这些问题。深入挖掘用户为什么提出这样的解决方案来解决他们的问题。用户研究可以会获得更深入的洞察,如果你不倾听用户,你也得不到任何东西。
因此,观察用户操作任务时,同时需要倾听用户。通过理解他们的回答,推断用户需要什么。如名言一样,亨利福特应该花了很多时间观察马车的驾驶员,或者他应该知道驾驶员为什么想要更快的马的原因。

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跟其它项目活动一样,用户研究是要花费金钱和时间的。当它不是已经建立的项目的一部分,一些人认为用户研究增加额外的时间和费用。

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做用户研究可以既快又便宜,但要做有效的研究需要时间和费用。但我们要思考这些时间和费用是否值得去花。
在项目中增加用户研究时,很容易看得到需要的时间和成本,同时没有了解用户就进行设计的后果也没有去计算。如果不了解用户及其需求,这样的设计存在巨大的风险,往往会导致不好的解决方案,最终导致更高的优化成本,有时也会产生其它的负面后果。

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在用户研究中,人们知道最多的就是可用性测试。当人们开始了解用户体验和理解用户重要性时,最先接触到就是可用性测试。所以当你谈论用户研究时,他们首先想到的就是可用性测试。

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当然,大多数人知道可用性测试只是用户研究的一种方法,但不能保证每个人都知道这一点。我仍然要向相关利益人说明一下可用性测试与其它用户研究方法的差异,以及与整个设计过程其它活动的差异。如果你不纠正这种误解,利益相关者可能会想知道为什么在项目开始时进行用户研究,然后在设计过程中进行可用性测试。

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去实地考察人们在自然环境下操作行为的一个主要原因是:在实地观察能够看到用户的真实自然行为。而不是带用户到可用性实验室、焦点小组会议室,或者你到用户那边,要求他们演示日常操作。

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观察人们在自然环境中执行操作要比把他们带到实验室这样的人工环境更自然,但研究人员的存在确实会影响他们的行为。虽然人们在自己的环境中会感到更自在,但有几位研究人员观察并访谈,这样并不完全是自然的。但这并不意味着你获得的信息是无效的,只是你需要考虑到你的出现对结果的影响。

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最好做一些用户研究,而不是什么都不做,这样对吗?有时你没有时间、金钱,或者没有能力招募到合适受访者,所以它可以使用一些捷径,不是吗?例如,你可以采访公司的员工,他们与实际用户相似,你可以通过电话面试而不是亲自拜访,或者你可以发送调查问卷。这总比没有好,不是吗?

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不能总是想着做理想的用户研究,所以认为时常通过捷径做一些低质量的用户研究是可以接受的。但如果一直做这样的低质量的用户研究,你就成了低质量用户研究的推动者了。因此,如果你不能说服利益相关者开展适当的用户研究,最后可能变成宁可没有用户研究,也不需要低质量的用户研究。 我们不是要给利益相关者虚假信息,而是要帮他们认识到不进行适当用户研究的风险。当然,也许他们需要承受了低质量用户研究的后果后,才能意识到需要花更多时间和精力去做高质量 的用户研究。

的确,这是一个用户体验领域的好时代。更多的人意识到用户研究的重要性,并认识到需要开展用户研究来改进产品设计。通过清楚地传达用户研究价值,并对用户研究结果有个合理的预期,这样可以帮助你的客户或项目团队成员对用户研究价值获得更深层次、更现实的认识。当他们知道从用户研究中能够得到什么,他们才会更好地看到用户研究的价值。

原文网址:http://www.uxmatters.com/mt/archives/2015/11/10-user-research-myths-and-misconceptions.php

Category: 用户研究

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