引言:阿里巴巴集团通过和线下零售大鳄百联集团的整合,未来会基于大数据和新科技,为我们的消费者提供多场景、多触点的全新消费体验。

我们现在服务的是其中零售通这块业务,零售通是阿里面向新零售的B2B2C服务平台,是基于阿里的数据与技术能力,实现货源与线下渠道与线下消费人群的精准对接,通过供应链仓配网络,品牌线下营销/促销/分销/访销服务和零售渠道/终端数字化解决方案。实现线下人货场精准匹配,帮助传统零售行业进行互联网化升级,进入新零售时代!

那么基于业务,体验设计如何进行设计赋能呢?

设计赋能又该如何定义呢?

经过近一年的思考和论证,我们团队把设计赋能定义为:通过对业务全链路全角色路径地梳理,直击痛点,使用设计手段给出系统化的解决方案,并设定可衡量的数据指标,不断打磨优化。该解决方案经过提炼和抽象还可以适用于类似业务场景即为赋能。设计师通过设计赋能去最大化体验设计的价值,影响业务发展。

作为体验设计的从业者,我们需要站在用户的角度思辨业务,通过服务内部客户,进而服务我们的最终用户,用专业帮助业务成功,与业务一起成长。体验设计价值,共分为协同、增值与放大三个层次。

基于这个设计总纲,我又作了进一步地理解和细化,让它变得更具像,从而帮助我们的设计师去发现并推动落实更多的设计赋能项目。

首先,要做到的是深刻地理解,接触过B类业务的同学,一定都会有一个共同的体感,就是B类业务的模式复杂,涉及到多角色在全链路中的协同,并且最终要通过模式给每个角色带来价值,这一切最终会形成一个商业生态圈。并且不同的B业务场景,还会有不同的用户形态以及用户的心智。以零售通为例,他就涉及到平台(多种运营小二和供应链小二)、仓配、供应商、拍档、小店主、消费者等多个角色,如何让他们更好地协同从而提供价值、获得价值需要设计师有很好的全局观,还需要有敏锐的洞察力,才能从中心发现那些可以通过设计手段去影响业务发展的机会点。

只有在理解的基础之上,才有可能经由协同、创新两个层次,最终实现设计赋能。

设计赋能需要设计师从ued的专业领域向非专业领域去做跨界。这是对心脑体力都十分有挑战的过程,通过这段时间摸索,我总结了1815的方法体系。

1是指1个策略:人事合一。

老阿里人对这个词一定都很熟悉,这是阿里管理文化里,很重要的一个核心思想。在推进事件发展的时候,需要将事件与事件里的人视为一个整体,充份考虑合作伙伴的诉求与目标,学会借助外力。

基于人事合一策略,衍生出8个具体的行动点:

1.找到关键的人 运营是业务策略的制定者,产品是业务策略的实施者,而ued与技术是功能的实现者。运营负责“商业需求描述”,制定目标及价值,产品将目标用指标和技术方案“概念化”,ued则是通过可视化和可量化的专业技能将“概念化”转译成为“图纸化”,最终通过技术团队的代码编译来实现商业产品功能。这是一个环环相扣的工作流,互相影响,密不可分。

2.建立良好的信息收集渠道 业务的发展是瞬息万变的,与之相应的产品和技术方案也需要随之做快速响应。设计师也需要及时掌握业务态势,快速调整设计方案。

3.建立开放的沟通环境 与关键岗位的人建立链接,提升信任感及沟通效率。

4.知己知彼,价值转化 了解和熟悉协同部门的思考习惯、工作方式和业绩目标,用对方的语言来传递设计价值。

5.深入调研链路中的各个核心场景 基于B类业务的复杂模式,设计师更需要多和各类内外部客户与用户做亲密地接触,收集一线声音,始于用户,终于用户。

6.实时掌握业务数据与动态 我们通常能看到的数据表报,大多是从运营的视角出发,对业务指标的拆解和分析。用户使用流层面的产品体验详细指标分析报表会少一些。设计师如果具备一定的数据采集与分析的能力,对提升自我竞争力与设计方案的说服力会有非常大的帮助。

7.顺势而为,等待机会 在推进方案实施落地的过程中会遇到很多的变数,当出现一些不可抗的客观因素时,不防耐下心来等待更好的机会,事缓则圆。

8.触类旁通,举一反三 如果能将一个可以影响业务发展的设计方案复用到其他的相类业务,才能将设计价值最大化。要做到这一点,还需要设计师拓宽行业眼界,懂业务,懂趋势,才有可能举一反三。

8个行动点更结合项目推进,我整理出1个具体的流程:柔性化推进。如前面聊到的,这会是一个对心脑体都十分考验的过程,需要设计师具备非常好的弹性,随机应变。有一颗平静的心,去接受无法改变的。有一颗勇往直前的心,去改变可以改变的。有一颗智慧的心,分辨出这两者的区别。

1.通过立体化的调研,输出多角色协同的全链路体验大图。(定性)

2.通过数据采集和分析,发现问题。(定量)

3.通过定性定量分析,找到赋能机会点。

4.形成设计解决方案雏型。我特别想强调在这个节点我们只需输出一个雏形就好,因为接下来需要找各个协同的合作方一起共建,需要有不同的视角来对它进行打磨,需要给对方参与感。这是一个借力的过程,最终的方案是大家通力合作的结果。

5.向各业务和协同部门晒点子卖方案。

6.不断找到伙伴,成立虚拟项目组。

7.打磨方案,完善细节。

8.向boss汇报,落实资源。

9.等待排期,灵活应变。这个环节的感受就像坐过山车,会随着事情的进展时高时低。不断会有优先级更高的需求插到前面,在你觉得无限接近目标的时候,突然又被推到千里之外。在这个时候,一定要坚持。可以耐下心来看看插进来的需求是什么,有没有什么可以和自己的方案结合的点,给自己创造机会。曙光就在眼前,无关乎法,只在乎信!

10.推进上线收集反馈不断优化。历尽艰辛,项目终于上线了,但是要仍然要保持一颗平静的心,这只是第一步。接下来需要投入更多的精力来运营自己的产品,收集反馈、关注数据,不断优化迭代。

最后还有五个小技巧想分享给大家:

1.洞见技巧-找到通过设计的手段可以改变的现象。 提升效率的方案有很多种,设计在其中发挥的作用有大有小,找到设计可以起到核心作用力的那一种。

2.设计技巧-不用一步到位,借力合作伙伴共建。

3.沟通技巧-仔细聆听,多请求而不要求。 多用“你可以帮我…..吗?”不用“你能帮我….吗?”

4.提案技巧-价值转换,从对方的诉求出发。

5.协同技巧-跨界学习技术、运营、产品知识,推进实现。

结合零售通业务,我们团队梳理出了多角色全链路体验大图,将每个角色在业务场景的work flow进行还原,挖掘其中的痛点并发想解决方案。

再基于对业务的深刻理解,我们找到业务近期的诉求及设计价值强体现的交集,聚焦出了多个设计赋能的机会点。接下来会就B类消费心智探索的项目中“优品-商品标准化建设”和“零图-营销工具”为大家做详细的阐述。

优品-商品标准化建设

Keywords: B类商品图片、b2b2c、图片信息传达、信息模型

Unique Value:
对于2b的零售通业务而言,首先需要商品主图透传业务特色,提升辨识度,形成品牌语义,然后需要在感观上提升商品图片的愉悦度与专业性,真实呈现,提升买家的信任感和采购意愿,最终促进交易转化。 对于到零售通平台来采购的零售店主而言,商品主图是用于判断商品必要性的第一个决策点,是否能快速度获取关键信息,降低信息差是主要的诉求。 我们通过优化商品主图的信息模型和呈现方式,最终期望能够提高商品详情页面的浏览人数及从D-O的下单转化率。

c类消费者的消费心智是感性且可被激发的,当他们看到一个可以在感观体验得到极大愉悦度或价格有极大优势的商品时,会产生冲动消费形为。而b类消费者的消费心智则是理性且只可被适当引导的。所有消费行为都必须符合他们做为商业主体的经营诉求。

而原研哉则说过,让「感官」重新被发现,设计师应先不要急著画草图,而是先想想使用者的「感受」。他表示:「现代科技愈便利後,感官就愈退化。现在的我们可能已经不太会写字,不会计算,不会削苹果,连封信也写不出来……我希望设计能帮助人寻回感官的记忆。」 那么我们如何通过商品主图来帮助人们寻回商品的记忆呢?而当下线上的感观也只能传递视觉和听觉,我们应该如何弥补这部分gap?

那么,让我们回到用户的视角来将这些记忆承载的感观逐一拆解吧!

实施/Process:

首先,从零售店和经营需求与感观体验来进行深度剖析: 经营需求 经过通过对线下大量的零售小店进行走访,从经营的阶段大致可以将小店分新手摸索经营期、单店经营稳定期、单店经营拓展期、多店规模经营期四个阶段。而处在每个阶段对于自身的品类规划和商品选择都有不同的需求: 行业新手对于自有C端买家的偏好还不十分明确,对于商品的选择处于摸索阶段,所以较多关注商品的卖点、细节与品质等。稳定经营者则更关注商品规格、效期、是否有促销等。探索发展者对于品类扩充有明显的诉求,需更好地透传商品的差异性及相关的销售预测。而多店经营者,采购行为更多体现为集中采购快消品(FMCG),因此在商品主图这个环节更关注信息传递的效率,规格效期就显得尤其重要。

根据这些特性,我们提取出了商品内容、销售单位、商品质量、规格、特流包装与差异性六个信息维度,并根据每个阶段的用户需求进行了优先级排序:

根据以上,我们最终推导出一套基于零售业务的完整B类商品主图的信息模型,首图承载商品的识别职能,其次是规格图让用户快递了解销量单位,所见即所得。接下来分别是细节图、质地图与具有业务特色的场景图。而包装图可以做为加选项应用于酒类等需要特殊包装的品类,而效期信息因为在供应链实操中商品入库批次与具体买家最终拿到手的商品暂无法做到准确对应,所以暂时将不在本次的项目中推进落地,后续等协同平台功能逐步完善时再加以补充。

就这样,通过设计湿同学们的辛勤拍摄,一套完整的商品主图就新鲜出炉啦〜

但我们的探索远远还没有结束!这仅仅是静态的信息呈现,如何能让用户在第一时间就快速聚焦商品,并持续吸引用户浏览呢? 对!让商品动起来〜我们最终要呈现的一定是一场基于商品主图的视觉变革!

动效提炼与抽象
通过动效引导视线流,强调视觉焦点;可以大幅提升信息识别效率,增加操作顺滑。

出场动效
入场动效为图片进入场景的运动效果,根据商品的展示形式分别制定了4种类型的基本入场运动模板,分别为上下左右、斜角角(45°)以及由远至近和渐隐渐出运动模板。

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退场动效
退场动效即为图片退出场景,主要让用户的操作反馈不会太生硬,并衬托下一张图的入场,其动效制定主要根据用户的操作即图片的切换方向制定,包含三种动效模板分别为左退场、右退场和缩小渐隐运动模板。

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组合动效模板
对于图片中有多个元素的情况下,需要采用组合动效的形式,让各个元素分节奏的进行入场,引导用户视线流,便于聚焦关键元素。

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DUANG DUANG DUANG~各位观众,敬请观赏我们最终的输出效果!

商品的种类纷繁复杂,在具体拍摄时还需要总结出一份详实的,可操作实施的规范才能让这个庞大的工作得以落地实施。首先们按照品类维度,将商品分成食品饮料、粮油食品、个护美妆、日用百货、母婴玩具、数码配件、家纺内衣七个大类,再根每个大类中商品的包装形态分别设置了拍摄的规范。

以下挑选了四个品类的商品图给大家先睹为快〜

未来我们会配合业务拍摄数千支核心商品,在做好商品标准化信息建设的同时全面提升零售通业务平台的商品主图品质。

零图-营销工具

Keywords: 营销工具、商品海报、选品模型、IM传播

Forwords: 根据对零售通第三方服务者拍档的调研,我们会发现他们经常通过微信在自己组建的小店主群里发送商品信息,而素材大多是app的截图或者是自己用表格搭建的商品列表。信息传递的效率低,且不能够形成产品的闭环。于是我们就主动发想这样一款工具,能够让运营和第三方将商品快速制作成可传播的形态,触达小店心智,引导小店消费。

Workflow: 基于零售通是一个需要精细化运营的供应链强管理的类自营业务,销售预测是一个很重要的环节,需要避免有商品在未备足货的情况下受到营销策略影响而脱销。所以,选品模型需有平台运营来做规划管控。 第一层是由运营来进行选品,制定营销策略并生成营销海报,传播给拍档或直接传播给小店。 第二层是开放给拍档来自由选品,但这个商品池一定是经过运营中心统一规划的,由基于大数据算法的个性化推荐、低价促销商品推荐、地域性热品推荐等丰富立体的各种规则来圈定商品。拍档可以在这个基础上灵活组品来进行自营销,让听见炮火声的人来做决定。

而呈现给用户的永远是最简单的,只需要打开商品列表,勾选商品,再点击生成海报,选择需要的海报样式,更换营销标签,我们的海报就自动生成了。可以通过一键分享,将图片发送至各种IM.用户收到海报后,识别图中二维码就可以直接打开商品的详情页,快速下单。

未来不仅可以通过海报分享商品,还可以用来做营销活动的透传,引导到大促会场页面或大品牌的专属宣传页。

这两个项目从发想到目前阶段性上线,历经了长达8个月之久,目前还在不断地迭代和优化发展中。这其中有很多的故事,为了让合作伙伴认识到它们的价值,我们多次做了价值包装和转换,从最初的3个人发展到后到近30个人的虚拟项目组。在等待资源排期的过程中,几度被推后。但我们始终坚持了下来,用设计师的力量去帮助业务发展。

通过这段时间推动设计赋能项目的实施与落目,我也深刻体会在新零售领域做为设计师的多种发展可能。未来基于不同的场景,结合人工智能、物联网、大数据,再通过不同的服务终端,将为设计师提供巨大的施展空间。

其实在这之前,我也有过一些迷茫:如何提升设计的专业度?如何提高设计师在公司里的话语权?是否需要转型?如何转型?

但当我投身到业务之中,在做好设计支持的同时深耕细作,积极思考,我会发现没有人会因为自己的title而受到限制,真正制约个人发展的其实是你的内心。当你可以突破自己的舒适圈而不断向周边探索的时候,一切都会变得明朗而又有希望。

以上,献给和我一样努力工作在一线的可爱设计师!未来是值得期待的!

Category: UXD, 产品, 用户研究

5 responses

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  1. mengzheng says:

    谢谢分享,总结的很棒。可是设计中台化是不是只适用于平台型大公司啊?中小型公司适用么?

  2. 冯婵 says:

    文章写得很棒,对咱们设计师很有启发,感觉作为一个设计师,要思考的东西真的很多~ 希望在未来的道路上大家一起学习,共同进步!

  3. 衣皇后 says:

    相当精彩的博客!

  4. 11 says:

    零售部是要起来 抗争亚马逊新零售,干掉京东吗? 视频看不到,感谢分享如此详细的项目分解流程,受益匪浅。

  5. KWOK says:

    您好,分享很精彩 对用户体验设计理解有宽度 有深度,符合我们对课程干货的要求。特意邀请您做课程分享 内容对业内人员有所帮助。合作享受平台+课酬 有意请微信:cianbian001 郭老师